Vol de colis Amazon : que faire et comment obtenir un remboursement ?

Vous attendez une commande Amazon, mais le suivi indique « livré » alors que vous n'avez rien reçu ? Votre colis a peut-être été déposé à la mauvaise adresse, récupéré par un voisin ou volé devant votre domicile.

En cas de vol de colis Amazon, plusieurs démarches permettent de signaler le problème et de demander un remboursement ou un remplacement. Toutefois, il est important de distinguer un colis non livré d'un colis réellement volé après sa réception, car les responsabilités peuvent être différentes.

Découvrez comment retrouver un colis Amazon manquant, effectuer une réclamation et protéger vos prochaines livraisons.

En bref:

• Un colis Amazon indiqué comme livré mais introuvable n'a pas nécessairement été volé. Vérifiez d'abord le suivi, le lieu de dépôt et les éventuelles remises à un voisin.
• Si vous n'avez pas reçu votre commande, signalez le problème à Amazon ou au vendeur et conservez les justificatifs de livraison.
• En France, le vendeur professionnel reste en principe responsable jusqu'à la remise effective du colis lorsque le transporteur a été proposé par ses soins. Un remboursement n'est toutefois pas automatique si le colis a été réceptionné puis volé.
• En cas de retard ou d'absence de livraison, vous pouvez, sous les conditions légales, demander une nouvelle livraison puis annuler la commande. Le remboursement doit alors intervenir sous 14 jours.
• Pour réduire les risques, privilégiez les points de retrait ou une remise en main propre. Une sonnette vidéo ou une caméra extérieure peut aussi aider à surveiller une entrée privée dans le respect de la réglementation.

Amazon rembourse-t-il les colis Amazon volés ?

Oui, Amazon peut rembourser ou remplacer un colis volé, mais le remboursement n'est pas automatique dans toutes les situations. La prise en charge dépend notamment des circonstances de la disparition, du vendeur et des preuves de livraison disponibles.\

En France, lorsque le transporteur est proposé par le vendeur professionnel, ce dernier est en principe responsable de la livraison jusqu'à ce que le consommateur, ou un tiers qu'il a désigné, prenne physiquement possession du colis. Un simple statut « livré » ne suffit pas nécessairement à établir que le destinataire l'a reçu.

En revanche, si le colis a été correctement remis au destinataire puis volé, la situation est différente : le vendeur n'est pas automatiquement tenu de le rembourser.
Pour demander un remboursement de colis Amazon, contactez le service client ou le vendeur concerné en fournissant :

• Votre numéro de commande ;
• Les informations de suivi ;
• Si possible, des éléments permettant de documenter la disparition.

Pour les achats effectués auprès de vendeurs tiers éligibles, la Garantie A à Z d'Amazon peut également intervenir lorsque le problème de livraison n'a pas été résolu.

Que faire si votre colis Amazon est volé ?

Si vous êtes confronté à un vol de colis Amazon, voici cinq étapes à suivre pour vérifier la livraison, signaler le problème et tenter d'obtenir un remboursement.

1. Suivez le colis

Commencez par consulter le suivi de votre commande depuis la rubrique « Vos commandes » de votre compte Amazon.

Vérifiez la date et l'heure de livraison, l'adresse indiquée, le nom du transporteur et les éventuelles informations de remise. Si une photo de livraison est disponible, examinez-la pour identifier l'endroit où le colis a été déposé.

Un colis indiqué comme livré mais non reçu n'a pas nécessairement été volé. Il peut s'agir d'une erreur de livraison, d'un dépôt dans un autre endroit ou d'une mise à jour prématurée du suivi.

2. Demandez à vos voisins

Si vous habitez dans un immeuble ou un quartier résidentiel, demandez à vos voisins s'ils ont réceptionné votre colis par erreur ou accepté une livraison en votre absence.

Pensez également à vérifier votre boîte aux lettres, votre hall d'entrée, votre gardiennage éventuel et les autres endroits où le transporteur aurait pu déposer le colis.

3. Signalez le vol à Amazon

Si vous ne retrouvez pas votre commande, contactez rapidement Amazon ou le vendeur concerné.
Depuis « Vos commandes », sélectionnez l'article manquant et utilisez l'option d'assistance disponible pour signaler un problème de livraison. Selon la commande, vous pourrez accéder à une demande de remboursement, à une assistance par messagerie ou au service client.

Précisez que le colis est indiqué comme livré, mais que vous ne l'avez pas reçu. Si vous disposez d'une photo de livraison, d'un échange avec le transporteur ou d'un enregistrement vidéo, conservez ces éléments.

Amazon ou le vendeur pourra examiner votre réclamation et, selon les circonstances, proposer un remboursement ou un remplacement.

4. Déposez une plainte auprès de la police

Si vous avez des raisons concrètes de penser que votre colis Amazon a été volé, vous pouvez déposer plainte auprès de la police ou de la gendarmerie.

En France, vous pouvez porter plainte lorsque l'auteur du vol est inconnu. Préparez les éléments suivants :

• Le numéro de commande et la facture indiquant la valeur des articles.
• La date, l'heure et le lieu présumés du vol.
• Les informations de suivi et les éventuelles photos de livraison.
• Les images de vidéosurveillance disponibles, obtenues légalement.
  Une plainte permet de signaler officiellement les faits, mais elle n'entraîne pas automatiquement le remboursement du colis.

5. Empêchez les futurs vols de colis

Après un vol, privilégiez une livraison dans un endroit sécurisé, par exemple une consigne Amazon Locker ou un point de retrait disponible pour votre commande.

Vous pouvez également demander une remise en main propre lorsqu'elle est proposée, faire réceptionner le colis par une personne de confiance ou installer une caméra de surveillance extérieure pour surveiller votre entrée.

Une sonnette connectée avec caméra peut aussi vous permettre de voir les visiteurs et de recevoir des notifications lorsqu'une personne se présente devant votre porte.

Comment signaler un colis volé Amazon ?

Pour effectuer une réclamation Amazon pour un colis non reçu, commencez par accéder à votre commande depuis votre compte client. Voici les principales étapes.

1. Connectez-vous et cliquez sur « Vos commandes »

Rendez-vous sur Amazon.fr ou ouvrez l'application Amazon Shopping. Connectez-vous à votre compte, puis accédez à la rubrique « Vos commandes ».

2. Trouvez la commande concernée et sélectionnez l'option d'assistance

Repérez la commande manquante. Selon le type de commande et son statut, une option comme « Problème avec la commande » ou une rubrique d'aide peut être disponible.
Si aucune option adaptée n'apparaît, passez par le service client Amazon.

3. Cliquez sur « Suivre le colis »

Consultez le suivi de livraison et vérifiez les informations communiquées par le transporteur.

Relevez le numéro de suivi, la date de livraison déclarée et toute preuve de remise disponible. Ces informations pourront être utiles lors de votre réclamation.

4. Signalez que votre colis est indiqué comme livré mais non reçu

Choisissez l'option correspondant à un colis non reçu, lorsqu'elle est proposée. Si vous pensez qu'il a été volé après son dépôt, expliquez précisément les circonstances.
Évitez d'affirmer qu'un vol a eu lieu si vous n'en avez pas la confirmation.

5. Demandez un remboursement ou un remplacement

Une fois le problème signalé, demandez la solution adaptée à votre situation.
Selon la commande, Amazon peut proposer un remboursement, un remplacement ou une vérification complémentaire. Si la demande doit être examinée par un vendeur tiers, vous pourrez être invité à le contacter.

6. Attendez l'examen de votre réclamation

Amazon ou le vendeur peut vérifier les informations de livraison auprès du transporteur avant de prendre une décision.

Conservez les échanges avec le service client, les références de votre réclamation et les justificatifs transmis. Si la réponse ne vous satisfait pas, demandez les motifs de la décision et les voies de recours disponibles.

Note : les intitulés exacts des boutons peuvent varier selon la version du site, l'application et le type de commande. La procédure ci-dessus ne suppose donc pas l'existence d'une option universelle « Mon colis a été volé sur mon porche », qui figurait dans l'article initial.

Comment signaler un colis Amazon volé à un vendeur tiers ?

Si votre commande a été passée auprès d'un vendeur tiers sur la marketplace Amazon, la procédure peut être différente selon que le colis a été expédié par Amazon ou directement par le vendeur.

Pour signaler un colis Amazon volé ou non reçu auprès d'un vendeur tiers :

1. Connectez-vous à votre compte Amazon et ouvrez « Vos commandes ».
2. Sélectionnez la commande concernée et recherchez l'option permettant de contacter le vendeur.
3. Expliquez que vous n'avez pas reçu le colis, même si le suivi indique qu'il a été livré. Communiquez votre numéro de commande et les informations disponibles.
4. Attendez la réponse du vendeur, qui pourra vérifier la livraison auprès du transporteur et proposer une solution.
5. Si le litige n'est pas résolu, vérifiez votre éligibilité à la Garantie A à Z d'Amazon pour demander l'intervention de la plateforme.

Pour les commandes éligibles expédiées directement par un vendeur tiers, Amazon indique notamment que le client doit avoir contacté le vendeur et lui avoir laissé 48 heures pour résoudre le problème avant de déposer certaines réclamations au titre de la Garantie A à Z. D'autres conditions d'éligibilité s'appliquent.

À savoir : la Garantie A à Z ne remplace pas les droits prévus par le Code de la consommation français. Le vendeur professionnel reste soumis à ses obligations légales de livraison.

Comment prévenir le vol de colis Amazon ?

Pour réduire le risque de vol de colis Amazon, plusieurs précautions peuvent être mises en place avant et pendant la livraison :

• Privilégiez une adresse où quelqu'un peut réceptionner le colis. Si votre employeur l'autorise, vous pouvez par exemple choisir votre lieu de travail.
• Utilisez Amazon Locker ou un point de retrait. Ces solutions évitent de laisser un colis sans surveillance devant votre domicile. Leur disponibilité dépend de la commande, des dimensions du colis et du lieu de livraison.
• Installez une caméra de surveillance ou une sonnette vidéo. Ces équipements peuvent vous avertir d'un passage et fournir des images utiles en cas d'incident.
• Utilisez une boîte à colis sécurisée. Un modèle verrouillable et adapté aux livraisons peut limiter les risques de disparition.
• Privilégiez une remise contre signature lorsque cette option est disponible. Elle permet de mieux documenter la réception d'un colis de valeur.
• Demandez à une personne de confiance de réceptionner votre commande. Un voisin ou un membre de votre famille peut récupérer le colis pendant votre absence.
• Précisez les instructions de livraison. Indiquez les informations utiles pour accéder à votre adresse et évitez, lorsque c'est possible, d'autoriser un dépôt dans un espace accessible au public.

Pour surveiller une entrée, vous pouvez par exemple installer une Reolink Argus 4 Pro. Cette caméra à double objectif offre une résolution 4K, un champ de vision horizontal de 180° et une vision nocturne en couleur grâce à la technologie ColorX. Elle permet de surveiller une large zone devant votre domicile, notamment l'endroit où les livreurs déposent les colis.

Vous pouvez également opter pour la Reolink Altas PT Ultra. Cette caméra 4K sur batterie dispose d'une rotation horizontale de 355°, d'une inclinaison verticale de 90° et d'un suivi automatique des mouvements. Elle propose également un enregistrement continu et un pré-enregistrement pouvant atteindre 10 secondes avant une détection, ce qui peut être particulièrement utile pour documenter un vol de colis.

FAQ sur le vol de colis Amazon

Est-ce qu'Amazon rembourse les colis volés ?

Amazon peut rembourser ou remplacer un colis volé selon les circonstances de sa disparition et les résultats de la réclamation. Si le colis n'a jamais été remis au destinataire, le vendeur professionnel est en principe responsable de la livraison lorsque le transporteur a été proposé par ses soins. En revanche, un colis correctement réceptionné puis volé n'ouvre pas automatiquement droit à un remboursement. Contactez Amazon depuis « Vos commandes » et fournissez les justificatifs disponibles.

Que faire si mon colis Amazon n'a pas été livré ?

Si votre colis Amazon n'a pas été livré à la date prévue, commencez par vérifier le suivi de commande et contactez Amazon ou le vendeur pour signaler le problème.

En France, conformément à l'article L216-6 du Code de la consommation, si la livraison n'a pas lieu à la date prévue ou, en l'absence de date indiquée, dans les 30 jours suivant la commande, vous pouvez demander au vendeur de livrer le colis dans un délai supplémentaire raisonnable. Cette demande doit être effectuée par écrit, par exemple par e-mail ou lettre recommandée.

Si le vendeur ne respecte pas ce nouveau délai, vous pouvez annuler la commande par écrit. Vous pouvez également l'annuler immédiatement si le vendeur refuse de livrer ou si le respect de la date était une condition essentielle de votre achat.

Après l'annulation, le vendeur dispose de 14 jours calendaires pour vous rembourser intégralement. Des majorations légales s'appliquent en cas de retard de remboursement.

Peut-on filmer sa porte d'entrée pour éviter le vol de colis ?

En France, un particulier peut installer une caméra pour surveiller l'entrée de son domicile, mais elle ne doit pas filmer la voie publique ni les parties communes d'un immeuble, sauf cadre juridique particulier.

Si vous habitez dans une maison, orientez la caméra vers votre propriété privée. En appartement, veillez à ne pas enregistrer les déplacements des voisins dans le couloir ou sur le palier commun.
Pour prévenir le vol de colis Amazon, une sonnette connectée avec caméra est particulièrement adaptée. Installée près de la porte d'entrée, elle permet de voir les livreurs, de recevoir des alertes de détection de mouvement et, selon le modèle, de communiquer à distance grâce à l'audio bidirectionnel.

Quel est le transporteur qui livre Amazon ?

En France, Amazon fait appel à différents transporteurs selon la commande, l'adresse de livraison et le mode d'expédition. Les colis peuvent notamment être livrés par Amazon Logistics, Colissimo, Chronopost ou d'autres partenaires de livraison.

Pour savoir quel transporteur livre votre colis Amazon, rendez-vous dans « Vos commandes », puis sélectionnez « Suivre le colis ». Le nom du transporteur et le numéro de suivi peuvent y être indiqués.

Est-il possible de porter plainte pour un colis non livré ?

Oui, mais il faut distinguer une infraction pénale d'un simple litige de livraison. Si vous soupçonnez un vol de colis ou une escroquerie, vous pouvez déposer plainte auprès de la police ou de la gendarmerie, y compris si l'auteur est inconnu.

En revanche, un retard ou une absence de livraison ne constitue pas automatiquement une infraction. Dans ce cas, contactez d'abord le vendeur pour demander la livraison ou le remboursement conformément au Code de la consommation.

Que faire si Amazon ne me rembourse pas ?

Si Amazon refuse de rembourser un colis non reçu, commencez par contacter le service client pour demander les motifs du refus et une vérification de la preuve de livraison. Si la commande provient d'un vendeur tiers, vous pouvez également vérifier votre éligibilité à la Garantie A à Z d'Amazon.

En France, si le vendeur professionnel ne peut pas prouver que le colis vous a bien été remis, il reste en principe responsable de la livraison lorsque le transporteur a été proposé par ses soins, conformément à l'article L216-4 du Code de la consommation.

Si le litige persiste, adressez une réclamation écrite au vendeur, puis signalez le problème sur SignalConso. Vous pouvez également saisir gratuitement le médiateur de la consommation compétent après une réclamation écrite restée sans solution. En dernier recours, une action en justice est possible. Mais attention : ces recours ne garantissent pas un remboursement si le colis a été correctement réceptionné puis volé.

Conclusion

Un vol de colis Amazon peut être frustrant, mais plusieurs démarches permettent de retrouver une commande manquante ou de demander un remboursement.

Commencez par vérifier les informations de livraison, puis contactez Amazon ou le vendeur si le colis reste introuvable. En France, vos droits dépendent notamment de la manière dont le colis a été remis et de la responsabilité du vendeur dans la livraison.

Pour limiter les risques lors de vos prochains achats, privilégiez les points de retrait, les consignes sécurisées ou la remise en main propre. Une caméra de surveillance extérieure ou une sonnette connectée avec caméra peut également vous aider à surveiller votre entrée et à conserver des images utiles en cas d'incident.